A l’occasion de la semaine du numérique, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP), acteur important du secteur a animé, le mardi 19 novembre 2019, un panel sur le thème : « Qualité de services et responsabilités des acteurs : Focus sur celles de l’autorité de régulation des communications électroniques et des postes ».

Thème important s’il en est, cette conférence organisée sous forme de panel a connu la présence des trois opérateurs de téléphonie ; l’association burkinabè des consommateurs des services de communication (ABCE) et le ministère en charge de l’économie numérique. Après l’introduction de Salamata Rouamba, directrice de la régulation des marchés et mobile, les autres participants ont tour à tour pris la parole pour expliquer leur compréhension de la qualité de service et surtout dire les responsabilités qui sont les leurs dans la qualité de service. Pour sa part, Salamata Rouamba a indiqué que la qualité de service est définie dans la recommandation E-800 de l’UIT-T comme « l’ensemble des caractéristiques d’un service de télécommunication qui lui permettent de satisfaire aux besoins explicites et aux besoins implicites de l’utilisateur du service ».   La directrice de la régulation a aussi fait observer que l’Autorité de régulation a ses responsabilités vis-à-vis des autres acteurs.

Ainsi, on note qu’en direction des opérateurs, l’ARCEP a, entre autres,  l’obligation de définir les obligations de qualité de service  et de couverture ; de contrôler le respect de ces obligations ; de réaliser des enquêtes de satisfactions client et de sanctionner les défaillances, exiger les corrections

Vis-à-vis des consommateurs, l’Autorité de régulation a des responsabilités claires parmi lesquelles on peut citer celle de l’information du consommateur, car a-t-elle expliqué, un consommateur bien informé, non seulement sur les offres, mais aussi et surtout sur la qualité du réseau ou l’étendue de sa couverture, peut orienter son choix vers l’opérateur répondant le mieux à ses attentes.  Il y a aussi la responsabilité du recueil de la perception du consommateur car cela permet de caractériser le degré de satisfaction ou de mécontentement d’un utilisateur d’un service et vient en complément des audits techniques. Par ailleurs, il constitue une source importante de données que le régulateur se doit d’exploiter en vue d’orienter ses actions, notamment dans une logique de supervision du marché.

A l’endroit des pouvoirs public, l’ARCEP se doit de publier les résultats des campagnes de mesure de qualité de service et l’état de la couverture permet de fonder ou guider l’action publique ou de bailleurs de fonds dans les initiatives d’aménagement numérique des territoires. De même, elle doit entreprendre des actions de sensibilisation des pouvoirs publics à l’impact des coupures de câbles causées aux réseaux lors des travaux de voirie par les entreprises de construction permet de prendre des précautions afin d’éviter ou de réduire certains incidents.

Au cours de cette conférence, les préoccupations majeures ont été abordées, notamment, le faible débit de connexion ; les messages intempestifs reçus par les abonnés ; la cherté des coûts les coûts ; la fréquence des bonus et leur délai d’expiration ; la portabilité des numéros etc.… Ce panel fut l’occasion pour les opérateurs d’inviter les populations à plus de compréhension et de collaboration pour faciliter le déploiement des réseaux. En effet, l’une des principales difficultés qui peut expliquer la mauvaise qualité de services. Les compagnies de téléphonie aussi demandé l’accompagnement du gouvernement à la prise de mesures d’allègement fiscal sur les terminaux pour une amélioration significative de la qualité des services des opérateurs.

En termes d’actions déjà entreprises, l’Etat burkinabè pour sa part est sur plusieurs projets qui vont impacter positivement le secteur. A titre d’exemple, l’établissement d’un point d’atterrissement virtuel et le Backhome, un réseau dorsal en fibre optique qui relie l’ensemble des 13 chefs-lieux de régions.

Le président de l’ARCEP, Tontama Charles Millogo a rassuré le public sur l’engagement de son institution à mener sa mission dans l’intérêt supérieur des consommateurs. Il a salué la contribution des autres acteurs à la réussite de cette conférence publique et a dit sa conviction que d’autres initiatives de cette nature verront jour.

La qualité de service n’est donc pas une utopie au Faso. Il faudra pour cela reconnaitre que chaque acteur de l’écosystème est appelé à jouer un rôle pour une meilleure qualité de service de communications électronique au Burkina Faso.