L’ARCEP, l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes , a initié la création de groupes WhatsApp en collaboration avec les trois opérateurs de téléphonie mobile pour une gestion plus optimum des plaintes recueillies sur l’ensemble du territoire national. L’objectif est de créer une plateforme d’échange qui permet à tous d’exposer ses difficultés et de trouver ensemble des solutions pour y remédier efficacement.

Notre entretien avec M. MAIGA YOUSSOUF, Chef de l’audit technique et de la qualité de service, nous permet de découvrir les missions de ces groupes de discussion.

 

Pourquoi la création des groupes pour la gestion des plaintes ?

Il y a un certain nombre de raisons qui justifient la création de ce groupe. De par la veille médiatique que nous réalisons, , l’ARCEP est informée des plaintes formulées par les consommateurs. Un groupe  WhatsApp nous permet d’avoir l’ensemble des récriminations. Par le passé, ces plaintes n’étaient pas transmises aux opérateurs par nos soins si bien que nous ne savions pas comment les opérateurs prenaient en charge lesdites plaintes. Ça c’est la première raison. Désormais donc, nous voulons, grâce à cette plateforme mise en place un groupe par opérateur, nous s’assurer que les plaintes sont prises en compte par les opérateurs.

Pourquoi l’ARCEP s’est retournée vers WhatsApp ? Parce que, cet outil fait partie des applications de messagerie les plus connues et les plus utilisées à travers le monde et de ce fait nous permet de traiter ces plaintes de façon plus diligente.

Il y a également le fait que souvent, des problèmes ou dysfonctionnements arrivent sur les réseaux des opérateurs. Ces situations doivent être notifiées à l’ARCEP. Cette plateforme est également un canal qui permet aux opérateurs de notifier les éventuels problèmes qui pourraient subvenir sur leurs réseaux à l’ARCEP.

Quel bilan mensuel faites-vous après le début ? (En termes de statistiques globales et par opérateur).

Il faut dire que les groupes existent depuis 3 semaines. D’ores et déjà, on peut dire que sur l’ensemble des 3 semaines, on a reçu environ 24 plaintes réparties comme suit : on a 11 plaintes pour ORANGE, 10 pour ONATEL et 03 seulement pour TELECEL. Vous remarquerez que TELECEL n’a pas beaucoup de plaintes. Les plaintes sont concentrées essentiellement sur les opérateurs ONATEL ET ORANGE. Ces plaintes ont été transmises aux opérateurs qui ont mis tout en œuvre pour les prendre en charge.

Parmi ces 24 plaintes, il y a environ 16 qui ont été résolues et les 08 restantes sont en cours de traitement.

Youssouf Soumana MAIGA, Chef de l’audit technique et de la qualité de service

Quelle est votre appréciation de l’implication des opérateurs ?

Ils réagissent bien globalement avec quand même quelques différences. Selon ce que nous avons pu faire jusqu’à présent, nous pouvons dire que parmi les 3 opérateurs, ORANGE est celui qui répond le plus vite et le mieux à nos préoccupations. Sur 11 plaintes reçues et envoyées à ORANGE, il y a 9 qui ont été traitées et il y a seulement 02 qui sont en cours. Avec les autres, notamment ONATEL, on a une dizaine de plaintes et seulement 04 ont été résolues. Sur TELECEL, le fait de ne pas avoir beaucoup de plaintes, ne nous donne pas assez de recul pour apprécier. Mais TELECEL également réagit. Il nous donne des informations.

Quelles ont été les réactions des consommateurs pris en charge ?

Les consommateurs déjà quand vous les appelez et qu’ils savent que c’est l’ARCEP qui est derrière, ils sont en fait très contents, très ravis. Parce que savoir que l’Autorité se préoccupe de leurs situations, de leurs cas est un signe de considération. Ils nous l’ont fait savoir à plusieurs reprises et je crois même que ce matin (vendredi 12 février 2021) à l’émission « affairage », on a eu des félicitations de la part d’un plaignant qui a reçu l’accompagnement de l’ARCEP et des opérateurs. Globalement donc ils sont satisfaits après la prise en charge de leurs plaintes.

Quelle est la suite ?

Pour la suite, comme je le disais au début, c’est un projet qui vient de démarrer. Donc déjà c’est consolider ce qu’on a déjà acquis, continuer dans ce sens et s’assurer que les opérateurs résolvent les plaintes des abonnés de la façon la plus diligente possible et que les consommateurs au final soient satisfaits des prestations des opérateurs. Ensuite que cette plateforme reçoive beaucoup plus de plaintes, parce qu’en 1 mois on a reçu juste 24 plaintes. On va utiliser d’autres canaux pour collecter beaucoup plus de plaintes qu’on va soumettre aux opérateurs.